Opinie Veiligheidsgedrag en management of change

0

In het verleden heeft Gerd-Jan Frijters veel geschreven over management of change (MoC). Meestal beschrijft hij dit onderwerp wat rationeel en instrumenteel. In dit blog staat hij stil bij de gedragsaspecten van MoC. Voor diegenen die nog niet bekend zijn met het onderwerp: MoC is een methodiek om gecontroleerd veranderingen te kunnen doorvoeren en risico’s als gevolg van veranderingen beheersbaar te maken.

Veranderingen zien

Onze eerste uitdaging is het leren zien van veranderingen. Als een verandering niet gezien wordt is het lastig de risico’s van de verandering te beheersen. Helaas worden veel veranderingen niet opgemerkt. Dat komt omdat ieder van ons zijn of haar omgeving anders waarneemt. Ons onbewuste scant de omgeving voortdurend via onze zintuigen en kan hierbij zo’n elf miljoen bits per seconde verwerken. Maar ons bewuste kan maar zo’n veertig bits per seconde verwerken (onder andere Ben Tiggelaar, 2003). Dit betekent dat we het overgrote deel van de omgevingsprikkels niet of onbewust waarnemen.

Ons krakkemikkige waarnemingsvermogen is gevaarlijk als het gaat om veiligheid, omdat juist omgevingsprikkels en dus ook veranderingen daarin ons gedrag aansturen. Een verandering op de werkplek lokt een reactie (lees: gedrag) uit. Alle informatie die we waarnemen, toetsen we aan ons eigen model van de wereld (ons wereldbeeld). Deze toetsing verloopt via de perceptiefilters. Op basis hiervan selecteert ons (onbewuste) brein die reactie die het snelst voordeel oplevert. Een reactie kan mogelijk een onveilige handeling zijn. Door al onze breinen (figuurlijk) te koppelen zien we veel meer dan ieder individu.

Leren observeren

Als we ons bewuster willen worden van veranderingen, zullen we moeten leren om bewuster waar te nemen. Bewust waarnemen noemen we observeren. Observeren begint met zintuiglijke gewaarwordingen. Nadat we een verandering in onze omgeving gewaar zijn geworden, begint een mentaal proces waardoor we de verandering (mogelijk) herkennen, mits datgene wat we gewaarworden overeenkomt met onze verwachtingen, met datgene dat we al kennen. Als we de verandering herkennen, nemen we de verandering waar. Daarna ontwikkelen we een perceptie over de verandering. We geven er een betekenis aan. Observeren omvat het complete proces van gewaarwording tot en met perceptie. Het is een vaardigheid die we kunnen ontwikkelen door training, liefst op de werkplek, waardoor we observeren als een doelbewuste activiteit kunnen toepassen.

Een arbeidsplaats is een kakofonie van voorwerpen, mensen, kleuren, geluiden, geuren en andere informatie. Ga eens tien minuten stilstaan op een (veilig) punt in een fabriek. Je beeld zal compleet gevuld zijn met mensen, machines, slangen, kleuren, knoppen, draden, staalconstructies, bewegende delen enzovoort. Als je de omgeving rustig een paar minuten op je laat inwerken, ga je situaties en veranderingen hierin één voor één waarnemen en voorzien van de juiste betekenis. Dat is observeren. Door het doen van inspecties of gedragsobservaties kunnen we deze vaardigheid trainen. Als we dit samen met uitvoerende medewerkers doen dan ontstaat een (figuurlijke) koppeling van onze breinen. Samen zien we dan meer dan ieder individu.

Perifere blik

Een andere manier om onze omgeving optimaal waar te nemen is het kijken met een perifere blik. De optimale bewustzijnstoestand om veilig te kunnen werken is een toestand waarin we alert zijn op ons werk, op onszelf en op de omgeving. Hoe kunnen we dat tegelijkertijd doen? We leggen de focus dan niet op één object maar kijken met een perifere blik de wereld in. Een perifere blik betekent niet de blik gericht op één object maar op de omgeving in het algemeen. Dit is alleen mogelijk als een taak is geautomatiseerd in ons brein, zodat hier geen waarnemingscapaciteit aan hoeft worden besteed. Het kijken met perifere blik moet je oefenen om er goed in te worden.

Ons brein kan het waarnemings- en perceptieproces behoorlijk inperken of vervormen via de waarnemings- en perceptiefilters. Dat geldt ook voor de waarneming en perceptie van veranderingen. Ook al nemen we een onveilige situatie als gevolg van een verandering waar, dan betekent dit nog niet dat we de situatie voorzien van de juiste betekenis (lees: als onveilig herkennen en erkennen). Risico onderschatting is een berucht perceptiefilter.

Risico onderschatting

Ons brein speelt een grote rol bij de perceptie van risico’s. De volgende onderdelen in ons brein zijn bij dit proces betrokken: cerebellum (automatische gedragspatronen of routinehandelingen), hypothalamus (vecht- of vluchtreactie op een verandering), amygdala (onveilig gevoel, onderbuikgevoel bij een verandering), nucleus accumbens (beloningscentrum als een risico succesvol afgewend wordt), prefrontale cortex (bepaalt of een onveilige handeling al dan niet onderdrukt wordt), cortex singularis anterior (pijncentrum wordt actief als ik me de negatieve gevolgen van een onveilige handeling voorstel), linkerhersenhelft (redenatie om een onveilige handeling toch uit te voeren) en hippocampus (langetermijngeheugen, hoe heb ik deze situatie in het verleden aangepakt).

Ons brein is geneigd de risico’s te onderschatten waar we zelf invloed op (denken te) hebben (onder andere Tjabe Smid, Risicoperceptie, 2008). Ook al nemen we een onveilige of ongewenste situatie waar, dan betekent dit nog niet dat we de situatie ook als onveilig zien. Het merendeel van de mensheid is helaas ‘gezegend’ met een ongebreideld (onrealistisch) optimisme als het gaat om wat ons kan overkomen.

De kans op een incident schatten we van nature zeer laag in. De kans op een positieve gebeurtenis schatten we voor onszelf juist te hoog in (self serving bias). Mensen zijn niet bang om slachtoffer te worden van een ongeval en zijn dus niet bang om een risicovolle handeling uit te voeren (roken, fietsen zonder helm, bellen in de auto, zonder leuning een trap afdalen) mits we er zelf controle over (denken te) hebben. Dat geldt ook als de omstandigheden veranderen.

Bagatelliseren

Ook risico’s als gevolg van veranderingen worden van nature onderschat. Ons brein blijft het liefst in de routine (automatische gedragspatronen kosten minder energie) en heeft weinig zin om veranderingen te onderzoeken (want kost tijd, is lastig). Dus zoeken we positieve informatie die onze keuzes en ons gedrag bevestigt en negatieve informatie over het niet-gekozen alternatief. Ons brein is voortdurend op zoek naar informatie die onze keuzes en ons gedrag ondersteunt. Dit valt onder diezelfde self serving bias.

Breinwetenschapper Victor Lamme (2010) noemt dit fenomeen “De Kwebbelbox”. Hiermee bedoelt hij de linkerhersenhelft van de neocortex, die verantwoordelijk is voor cognitieve dissonantie. De kwebbelbox bedenkt achteraf argumenten en excuses voor ons gedrag. Op deze manier kunnen we ondoordachte of onveilige handelingen uitvoeren en onszelf toch goed blijven voelen door simpelweg onze attitude aan te passen. De spontane verklaringen die je te horen krijgt als je iemand op onveilig gedrag aanspreekt, zijn hier een voorbeeld van.

MoC light

Om te zorgen dat ons brein getriggered wordt om alert te blijven op veranderingen kunnen we een aantal dingen doen. Als eerste moeten we het MoC proces zo laagdrempelig mogelijk maken. We zien vaak prachtige MoC processen die zich richten op gecompliceerde veranderingen. Deze zijn vaak nogal administratief en uitgebreid. Deze tijger laten we liever niet los op elke kleine verandering. Ons brein zal dan immers de MoC procedure proberen te omzeilen. Het is effectiever om een eenduidige werkwijze te ontwikkeling voor risico-inschatting van een verandering. Voor een verandering met een klein risico of een organisatorische verandering, volstaat een minimale uitvoering (MoC light).

Daarnaast kunnen we MoC opnemen in de laatste minuut risico analyse (LMRA) . Een vraag in de LMRA kan zijn: ‘Is de situatie op de werkplek gewijzigd?’ Een bevestigend antwoord kan aanleiding zijn om de management of change procedure of de MoC light procedure te activeren.

Angst zaaien

En het is van belang om onze amygdala te blijven prikkelen. De amygdala is het angstcentrum dat ons waarschuwt voor risico’s. Als we te lang in hetzelfde werk zitten dan reageert de amygdala niet meer op risico’s. We zijn eraan gewend geraakt en handelingen worden automatisch en onbewust uitgevoerd. Dus we moeten steeds blijven communiceren over de gevaren van veranderingen: ‘Wat kan er gebeuren en welk effect heeft dat op mij en mijn familie?’

Een manier om dit te doen is het toepassen van red brain labels op de werkplek. Breng felrode red brain labels aan op onveilige situaties of veranderingen die gemeld zijn maar nog niet opgelost zijn. Koppel de red brain labels aan de emoties van een recent ongeval. Versterk deze koppeling in training of toolbox. Deze techniek heet klassieke conditionering en dit kunnen we bewust toepassen om reacties (en hierop volgend het gedrag) van mensen in een specifieke situatie te sturen. Red brain labels zijn een vorm van dynamische nudging. Permanente pictogrammen, belijning of veiligheidswaarschuwingen zijn ook belangrijk, maar statisch. Red brain labels worden verplaatst en zorgen op die manier steeds voor nieuwe prikkels voor de amygdala.

Tot slot

MoC is een van de belangrijkste processen als het gaat om veiligheid. Zorg er dus voor dat MoC en MoC Light een prominente plek in het veiligheidsprogramma krijgt.

Over de auteur:

Gerd-Jan Frijters is eigenaar en oprichter van D&F. Gerd-Jan houdt zich bezig met het vakgebied veiligheidscultuur- en gedrag. Dit onderwerp inspireert hem buitengewoon, omdat het over menselijk gedrag gaat: ‘Er is nog zoveel te verbeteren’.

Reageer