Opinie Veiligheidsgedrag en sanctiebeleid

0

Een gezin uit Florida kocht een hond. De hond doet zijn behoefte binnen. Dat moet, aldus de eigenaar, de hond worden afgeleerd door met zijn neus in de poep te wrijven en vervolgens de hond uit het raam te gooien. Het effect na drie dagen: de hond doet zijn behoefte en springt zelf uit het raam. Deze vorm van conditionering werkt bij mensen ook zo als het gaat om het sanctioneren van veiligheidsgedrag.

Heldere afspraken

De eerste stap in de ontwikkeling van uw sanctiebeleid is een kritische blik op de bestaande afspraken (procedures, instructies, regels). In veel organisaties zijn te veel afspraken vastgelegd. Daarnaast zijn veel afspraken onjuist, niet bekend of niet logisch. Afspraken lokken het omzeilen ervan uit als ze onnodig, betekenisloos of verwarrend zijn in de perceptie van de medewerkers of wanneer ze moeilijk na te leven zijn. Een praktisch systeem heeft alleen die afspraken die nodig zijn. Houd afspraken kort en eenvoudig en gebruik positieve formuleringen. Maak een set Gouden Veiligheidsprincipes waarin op een poster of flyer de tien belangrijkste veiligheidsgedragingen zijn benoemd.

Bij de totstandkoming van specifieke afspraken (bijvoorbeeld een werkinstructie) wordt vanaf het eerste moment aan draagvlak bij de gebruikersgroep gewerkt. Deze afspraken hebben immers betrekking op het werk van de mensen zelf. Betrek de medewerkers bij het schrijven van procedures en instructies. Achterhaal welke afspraken de medewerkers zelf nodig hebben. Vraag het hen. Verzamel hun ideeën en suggesties en neem deze mee bij het opstellen van nieuwe afspraken. Hierdoor wordt draagvlak ontwikkeld en een gevoel van eigenaarschap gecreëerd: ‘We maken hier onze eigen afspraken’ (positief bedoeld). Evalueer afspraken regelmatig samen met de medewerkers.

 ‘We maken hier onze eigen afspraken’

Communiceren

Alle afspraken dienen getraind te worden, zodat mensen ze leren en begrijpen. Organiseer periodieke trainingen waarin alle afspraken worden getraind en geoefend. Dit kan bijvoorbeeld als onderdeel van het toolbox-programma worden ingevuld. Discussieer over afspraken in groepsoverleg en pas deze aan indien nodig.
Maak gebruik van visuele of auditieve middelen om de aandacht op afspraken te vestigen. Denk hierbij aan posters, nieuwsbrieven, borden, pictogrammen, televisieschermen en dergelijke. Gebruik procedures en instructies voor de introductie van nieuwe medewerkers. Geef de documenten vooraf aan de nieuwe medewerker zodat deze de gelegenheid heeft om ze te bestuderen. In de introductietraining worden de afspraken behandeld en doet de nieuwe medewerker een kort examen om de kennis van de afspraken te toetsen.

Kraakhelder

In de procedures en instructies moet kraakhelder zijn vastgelegd voor welke gedraging welke consequentie geldt bij overtreding. Ook deze afspraken worden samen met de uitvoerende medewerkers gemaakt. Er zullen afspraken zijn die bij overtreding direct tot een sanctie leiden, bijvoorbeeld stelen of roken (de rode afspraken). Voor andere afspraken is de strategie van positief aanspreken, overtuigen en mogelijk een waarschuwing van toepassing (de gele afspraken). De hiërarchie in afspraken en sancties hierop moet helder zijn voor iedereen.
Goed opgestelde afspraken vergemakkelijken de taak van de leidinggevende. Werkinstructies kunnen worden gebruikt bij de introductietraining van nieuwe medewerkers, voor gedragsobservaties, als onderdeel van het trainingsmateriaal, bij incidentenanalyses, bij toolbox-bijeenkomsten en om medewerkers te coachen. Begin een werkinstructie met het doel en het belang van de taak. Dit verhoogt de motivatie van de medewerker.

Eerst positief corrigeren

Een training, toolbox of poster is slechts het begin. Het daadwerkelijke intrainen van afspraken gebeurt door de leidinggevenden. Als de afspraken helder zijn begint het conditioneringsproces via belonen en corrigeren door de direct leidinggevenden. De kunst hierbij is iedere correctie positief te brengen, uit bezorgdheid voor veiligheid en welzijn van de ander. Breng daarom elke correctie in een OZP-vorm (Onmiddellijk, Zeker en Positief). Deze vorm conditioneert het sterkst.

Geef feedback direct nadat het ongewenste gedrag is waargenomen (Onmiddellijk). Specificeer de afwijking ten opzichte van het gewenste gedrag (Zeker). Deel je gevoelens en laat je bezorgdheid voor de ander merken (Positief). Houd in de praktijk een verhouding aan van 3:1. Dit betekent gemiddeld genomen drie complimenten tegenover één correctie. Als positief corrigeren niet werkt is een sanctiebeleid nodig als vangnet. Daarover zo meteen meer.

Pizza

Laat de balans doorslaan naar positieve bekrachtiging van gedrag, omdat dit nu eenmaal beter motiveert (OZP). Zie elke fout of afwijking als mogelijkheid om te leren. Een medewerker in een magazijn zal voorzichtiger met de heftruck rijden indien hij steeds bekrachtiging ontvangt voor dit gewenste gedrag (bijvoorbeeld een compliment, extra aandacht, waardering, begrip of een andere vorm van beloning). De bekrachtiging stimuleert toekomstig gedrag, omdat dit hem een goed gevoel oplevert en hem motiveert. Dit werkt beter op lange termijn, zo blijkt uit onderzoek, dan straf of dreiging met sancties (meer geschikt voor korte termijn).

Ludwig en Geller (1990) onderzochten in een experiment de factoren die het dragen van een gordel in de auto beïnvloeden. Het gebruik van gordels door pizzabezorgers werd gestimuleerd door groepsdiscussies over het belang van gordels, beloningen aan bezorgers die altijd hun gordel droegen, een bewustzijnsprogramma met onder meer posters en verbale positieve aansporingen door leidinggevenden.

Het resultaat van deze inspanningen was een stijging van het gordelgebruik met 143 procent. Een veelzeggend detail in dit experiment was dat niet alleen het gordelgebruik verbeterde, maar dat ook het gebruik van richtingaanwijzers toenam met 25 procent. De verklaring hiervoor is responsgeneralisatie. Het bekrachtigen van een bepaald soort gedrag (het dragen van de gordel) beïnvloedt ook het gedrag dat hier nauw mee samenhangt. Het stimuleren van het vasthouden van de leuning bij het afgaan van een trap heeft dit effect ook.

De sanctie

Belonen werkt niet altijd en dus ontstaat er behoefte aan een sanctiebeleid, vooral voor overtreders van de rode afspraken en notoire overtreders van gele afspraken. Voor onbewuste overtredingen van (gele) afspraken (veruit de meeste dus) gelden de normale feedback- en conditioneringsafspraken zoals hierboven beschreven. Indien iemand na een aantal malen feedback nog steeds de regel overtreedt, dan mogen we aannemen dat de overtreder zich nu bewust is van zijn overtreding. Dit geldt ook voor het overtreden van een rode regel.

Als een gele regel meermaals overtreden wordt of als meerdere gele afspraken overtreden worden gaat de leidinggevende om de paar dagen in gesprek met de medewerker. Het kost immers tijd om een gedragsverandering te bewerkstelligen. Een juiste aanpak van de leidinggevende zorgt ervoor dat de betreffende medewerker weer volgens verwachting gaat presteren. In het eerste persoonlijke gesprek overtuigt de leidinggevende de medewerker ervan dat een probleem aanwezig is. De leidinggevende legt uit welk gedrag ongewenst is en waarom. Het is van belang dat de medewerker erkent dat er een probleem is: ‘Ja, ik zie het probleem nu in.’

De medewerker is zich wellicht niet bewust van zijn ongewenste gedrag of misschien juist wel, maar heeft een onjuiste perceptie van zijn gedrag. Er is immers behoorlijk wat ruis op de lijn in hoe we onszelf zien. In dit geval dienen de gevolgen van het gedrag aan de medewerker duidelijk gemaakt te worden (voor hem- of haarzelf, voor de collega’s, voor de klanten, voor de onderneming als geheel). Dit is een proces om de drijfveren van de medewerker te beïnvloeden.

Praktisch vijftraps-beleid

In dit proces is een sanctie het laatste redmiddel, behalve als het gaat om overtreding van een rode regel. Deze vormen van ongewenst gedrag moeten consequent gecorrigeerd worden. Een leider moet optreden zodra een medewerker ongewenst of onveilig gedrag blijft vertonen. Sancties of disciplinaire maatregelen worden alleen gebruikt als laatste redmiddel. Een praktisch beleid hierin is een vijftraps-beleid:

  1. Verbale waarschuwing (dit kan ook de laatste positieve correctie zijn).
  2. Verbale waarschuwing met uitleg van mogelijke consequenties bij herhaling.
  3. Geschreven waarschuwing met aantekening in het personeelsdossier.
  4. Schorsing.
  5. Ontslag.

Van belang is dat een sanctiebeleid op voorhand helder en duidelijk besproken is met alle medewerkers. Gedurende het sanctieproces is het van belang dat de leidinggevende alles schriftelijk vastlegt en bevestigt naar de medewerker. In ieder geval bij overtreding van een rode regel en bij het sanctieproces vanaf stap 3. Indien een onveilige handeling een leereffect voor de hele organisatie kan hebben dan kan een formele melding worden gemaakt. Daarnaast is het van belang dat je je niet laat meeslepen in jouw eigen emotie. Blijf de medewerker belonen voor gedrag dat wel goed wordt uitgevoerd. Hard op de afspraak, zacht op de persoon is het advies.

Over de auteur:

Gerd-Jan Frijters is eigenaar en oprichter van D&F. Gerd-Jan houdt zich bezig met het vakgebied veiligheidscultuur- en gedrag. Dit onderwerp inspireert hem buitengewoon, omdat het over menselijk gedrag gaat: ‘Er is nog zoveel te verbeteren’.

Reageer